受訓對象：

　　呼叫中心服務員

　　課程形式：

　　立體互動式教學 上海戶外拓展，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等

　　課程綱要：

　　一、優質電話服務的標準

　　1、研討：優質電話服務的標準有哪些？我還有哪些可以做得更好的地方？請結合自己的案例簡要回答。

　　2、總結：呼叫中心熱線服務人員優質電話服務模型

　　3、總結：本次學習的目標與重點

　　二、電話服務的行為規范

　　1、8種應有的行為規范

　　2、4種不應有的行為規范

　　三、電話服務的程序規范

　　1、 登錄系統，等待來電

　　2、 電話接入，確定用戶

　　3、 記錄問題，搜尋答案

　　4、 找到答案，解答問題；

　　5、 咨詢結束，整理記錄

　　6、 未盡咨詢，轉交處理

　　四、電話服務的語言規范

　　1、規范服務用語的9個基本要求

　　2、話務常用語規范

　　8種應該說的規范用語

　　5種不能說的規范禁語

　　3、39種不同情境下的話務標準用語

　　4、3招讓你的服務用語更專業有效

　　五、電話服務的溝通藝術

　　1、電話服務的語言特點

　　2、電話服務中常見的語言問題

　　3、電話服務溝通藝術

　　傾聽

　　理解

　　引導

　　表達

　　六、課后實踐與改善:優質電話服務星級計劃